Waarom klantreviews onmisbaar zijn voor jouw bedrijf

Online referenties, reviews en ervaringen zie je overal. Ze worden dan ook veel gebruikt om een keuze te maken tussen aanbieders.

Maar als klant blijf je vaak toch met twijfel zitten. Kun je alle verhalen die je leest wel vertrouwen? Zo zullen mensen eerder een recensie schrijven na een superfijne of erg nare ervaring. Zo weet je alsnog niet hoe het merendeel van de klanten de service heeft ervaren.

Als bedrijf ervaar je dezelfde problemen. Je hebt de schijn daarnaast al gauw tegen: te veel bedrijven maken zich schuldig aan het plaatsen van nepreviews. Tegelijkertijd bieden klantrecensies veel kansen. Het is dus in het voordeel van consumenten én bedrijven dat er een ruim aanbod aan betrouwbare klantervaringen te vinden is. Wat kun je daar als bedrijf aan doen?

Waarom zijn klantreviews zo belangrijk?

Steeds belangrijker voor consumenten

Klanten lezen én plaatsen steeds meer recensies over bedrijven en organisaties. Klantbeoordelingen zijn een krachtig middel: ze geven consumenten de kans om ook hun verhaal te belichten. Ze geven bedrijven tegelijk geloofwaardigheid. Positieve klantervaringen zijn social proof dat jij echt zo goed bent als je zegt.

Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat maar liefst 98% van de consumenten klantreviews zien als een onmisbare hulp bij het maken van koopbesluiten. Beoordelingen worden nu zelfs gezien als belangrijker element dan de prijs, de factor in 2018 nog de lijst aanvoerde. 

Ook voor jouw bedrijf

Als over jouw bedrijf veel betrouwbare klantervaringen te vinden zijn, heb je dus een streepje voor op zichtbaarheid én geloofwaardigheid. Dat geldt voor alle producten en diensten die zich online aanbieden. Dus ook voor jou!

Welke soorten reviews zijn er?

Testimonials (reviews op je eigen website)

+ Dragen bij aan bewijsvoering
+ Volledige controle
– Minder geloofwaardig

Testimonial betekent aanbeveling. Omdat een bedrijf testimonials zelf naar buiten brengt, zijn ze niet zo objectief als onafhankelijke reviews. Toch dragen ze sterk bij aan je bewijsvoering en het bouwen van vertrouwen. Verzeker jezelf er altijd van dat de persoon zich kan vinden in het uiteindelijke verhaal voordat je het plaatst.

Betaalde reviewdiensten

+ Komt professioneel over
+ Gemakkelijk
– Maandelijkse kosten

Externe reviewdiensten zoals Feedback Company, Kiyoh of Trustpilot verzamelen en modereren reviews van klanten. Bovendien kun je rekenen op professioneel ogende widgets die je zo aan je website toevoegt. Als nadelen gelden de maandelijkse kosten die bij deze diensten horen, en de wisselende betrouwbaarheid.

Google Mijn Bedrijf

+ Hoog bereik
+ Betrouwbaar
– Minder controle

Zichtbaar in Google zoekopdrachten, Google Maps, en perfect in te voegen als widget. Reviews op Google Mijn Bedrijf spannen de kroon als het gaat om betrouwbaarheid en bereik. Iedereen met een Google-account kan reviews achterlaten als je Google Mijn Bedrijf gebruikt.

Hoe vraag je om reviews?

Grijp contactmomenten aan om klanten te bewegen tot het delen van hun ervaringen. Doe zo’n verzoek bijvoorbeeld in de factuur of bevestigingsmail, of zelfs op de bezorgdoos.

Dit verzoek kan verschillende vormen aannemen, afhankelijk van het soort dienst of product, en het type organisatie. Wat vaak goed werkt: stel specifieke vragen.

Zoals ‘Wat vond je van het bestelproces?’ Of: ‘Wat zou je zeggen als je ons bij iemand zou aanraden?’

Maak het je klant zo makkelijk mogelijk. Geef aan hoe lang het ongeveer duurt: hoe korter, hoe beter. En plaats bijvoorbeeld een directe link naar je reviewpagina in Google Mijn Bedrijf.

Je kunt ook incentives (lokkertjes) aanbieden in ruil voor een review, zoals kans op een prijs. Gratis kennismaken is ook een strategie: stuur een product op in ruil voor een review. Kijk hier echter mee uit – je wil wel oprechte klantervaringen. Iemand die het alleen doet voor een goodie maakt zich er misschien gemakkelijk vanaf.

Vraag het niet te vaak!

Belaag je klanten in elk geval niet met al te veel verzoekjes om je diensten te beoordelen. Vaker dan een paar keer vragen wordt snel als vervelend ervaren, en werkt dus averechts.

Zó reageer je op reviews

Reviews bieden mogelijkheden.

Een positieve recensie van je bedrijf biedt kansen voor een laaiend enthousiaste testimonial. Als je met de persoon in contact kan komen, kun je een prachtig verhaal maken om in je marketing te gebruiken. Hoe pak je dat aan? Je leest het in onze volgende blog.

Negatieve beoordelingen lijken vaak in veel grotere getale aanwezig. Ze bieden echter kansen. Sterker nog, je kunt ze niet missen. Al die fantastische reviews zien er geloofwaardiger uit als er ook een paar beoordelingen met twee of drie sterren zijn. Het zou gek zijn als er nooit iets mis ging bij je organisatie!

Ontkracht elke klacht

Kom je een negatieve recensie tegen over je bedrijf? Misschien vind je de klacht wel onterecht en heb je er een emotionele reactie bij. Houd het hoofd dan koel: focus op het herstellen van je goede naam.

• Reageer altijd
• Wees er snel bij
• Blijf professioneel en vriendelijk
• Bedank de klant voor de feedback
• Stel voor hoe je het probleem op gaat lossen (of vraag hoe je kunt helpen)

Doe altijd een concreet voorstel om het euvel te verhelpen. Veel bedrijven doen dit niet, terwijl het verhelpen van problemen juist goodwill creëert.

Zie het als een mooie kans om te leren van je fouten, en je reputatie weer op te krikken. Onderzoek van Harvard wijst uit dat dit soort interactie met klantreviews leidt tot betere beoordelingen!

Samen groeien?

Is jouw bedrijf ook toe aan laaiende reviews? Neem contact met ons op en kom nog sterker binnen bij je klant.